保修期內：本系統（包含所有軟件及硬件）提供一年免費升級、維護、上門(mén)保修服務(wù)，具體實(shí)施方式如下：
☆24小時(shí)內響應用戶(hù)的故障報修；
☆48小時(shí)內趕到用戶(hù)故障現場(chǎng)；
☆到達用戶(hù)現場(chǎng)起24小時(shí)內解決用戶(hù)一般故障現象；
☆復雜故障承諾到達用戶(hù)現場(chǎng)起48小時(shí)內為用戶(hù)排除故障；
☆提供24小時(shí)技術(shù)維護服務(wù)和技術(shù)支持計劃；
☆工程師不定期免費上門(mén)檢測系統服務(wù)。
公司售后服務(wù)體系介紹
【服務(wù)宗旨】：盡心創(chuàng )造價(jià)值，竭力提供服務(wù)
【服務(wù)目標】：把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高到99.99%，讓用戶(hù)感受到我們的服務(wù)無(wú)處不在
用戶(hù)的滿(mǎn)意就是公司的成功，這是公司成立以來(lái)就確定的宗旨。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，公司不僅成為信息產(chǎn)業(yè)界知名的系統集成公司，更是業(yè)界優(yōu)秀的服務(wù)公司。經(jīng)過(guò)多年積累，公司在服務(wù)方面，尤其是在售后服務(wù)方面更是成為業(yè)界用戶(hù)滿(mǎn)意度較高的公司之一；連續幾年來(lái)，在政府、教育，金融、各工商企業(yè)領(lǐng)域的業(yè)績(jì)得到了用戶(hù)的一致好評。
公司之所以在服務(wù)方面能得到業(yè)界好評，主要是因為完善的服務(wù)體系，齊備的各項服務(wù)措施，負責的服務(wù)精神。
公司與眾多的世界知名IT廠(chǎng)商有著(zhù)穩定的、富有成效的長(cháng)遠合作關(guān)系，這種關(guān)系亦令我們的用戶(hù)從中得益。公司在軟/硬件維護、應用軟件開(kāi)發(fā)方面的豐富經(jīng)驗，為快速解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題提供了有力的保證。
公司認為，要實(shí)現對用戶(hù)的承諾和支持，除了能提供先進(jìn)的技術(shù)外，同時(shí)重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務(wù)體系。為此，公司建有技術(shù)支持中心，擁有資深專(zhuān)家和眾多專(zhuān)業(yè)工程師，為用戶(hù)提供縱深的服務(wù)和支持。
服務(wù)范圍
服務(wù)范圍的界定是售后服務(wù)的基礎，按照我們的理解，以及結合本項目的要求，初步界定服務(wù)范圍如下：
在工程竣工前，提交保修期后的設備材料承諾單價(jià)和設備的延長(cháng)服務(wù)年限的報價(jià)，供用戶(hù)參考；
所有本投標范圍內的設備返修、維修；
配合集成商進(jìn)行所有本投標范圍內的設備安裝、調試，必要時(shí)提供網(wǎng)絡(luò )設備的技術(shù)支持；
所有本投標范圍內的功能和配置的局部修改（根據甲方運行需要）；
與本投標范圍相關(guān)的故障或工作，提供足夠的配合。
服務(wù)響應方式和時(shí)間
【熱線(xiàn)電話(huà)支持】
在設備調試、安裝以及集成方面碰到關(guān)于設備的故障或者問(wèn)題，丹陽(yáng)三川智能將對本項目提供5-8小時(shí)的電話(huà)熱線(xiàn)支持服務(wù)。以下為熱線(xiàn)電話(huà)：
工作時(shí)段受理臺報修電話(huà)為：0511-86577892   13615268078   13615267328
5-8小時(shí)服務(wù)可以概括為：每周5天，每天8小時(shí)（按照正常工作時(shí)間）的電話(huà)受理服務(wù)。
【電子郵件和傳真服務(wù)】
對于用戶(hù)方面關(guān)于網(wǎng)絡(luò )設備的非緊急問(wèn)題,用戶(hù)方可以通過(guò)傳真或電子郵件向丹陽(yáng)三川智能申請支持服務(wù),公司接到用戶(hù)方的申請后,應該在一個(gè)工作日內通過(guò)必要的方式給予回復。三川智能網(wǎng)頁(yè)www.sanchuan-kj.com【現場(chǎng)維護】
系統維護期內，如用戶(hù)在設備調試、安裝以及網(wǎng)絡(luò )集成方面碰到關(guān)于網(wǎng)絡(luò )設備的故障或者問(wèn)題，三川智能提供現場(chǎng)服務(wù)。
按照正常流程，三川智能公司將在接到用戶(hù)要求后第二個(gè)工作日到達本工程故障現場(chǎng)。
按應急流程，三川智能公司根據用戶(hù)要求，在正常工作時(shí)間內，三川智能公司在接到用戶(hù)服務(wù)請求后應在24小時(shí)之內到達故障現場(chǎng)；對于重、特大故障，根據需要6小時(shí)到達用戶(hù)現場(chǎng)。周末，節假日或工作時(shí)間以外，三川智能接到用戶(hù)要求后應在24小時(shí)內到達故障現場(chǎng)。
【定期巡檢】
在項目竣工驗收結束后，三川智能公司對網(wǎng)絡(luò )設備進(jìn)行定期巡檢，對設備的運行狀況、載荷情況、使用運行的合理性等進(jìn)行分析和提出系統使用建議或優(yōu)化調整建議，并形成報告提交用戶(hù)。
服務(wù)方式和流程
【故障處理流程】
故障處理流程如下圖所示：

以下故障處理流程，在項目移交時(shí)會(huì )提供詳細對應的服務(wù)人員。
受理臺接到用戶(hù)報修電話(huà)后，故障受理分析員填寫(xiě)一張故障受理單，并回復報修人故障受理編號。
故障受理分析員經(jīng)初步故障分析后，通過(guò)手機或固定值班電話(huà)將初步故障現象通知相關(guān)在用系統的值班員，并告知報修人、聯(lián)系電話(huà)和故障受理編號等信息。
運行支撐人員在排除故障或有初步處理結果后，填寫(xiě)故障處理單，須注明故障接報時(shí)間、故障原因等關(guān)鍵內容，并立即向故障受理分析員報告，進(jìn)行故障銷(xiāo)單處理。
故障受理分析員必須嚴肅跟蹤每個(gè)故障派修后的處理情況，在沒(méi)有收到運行支撐人員或用戶(hù)的故障處理情況反饋意見(jiàn)時(shí)，必須至少在派障15分鐘、30分鐘內兩次主動(dòng)去電詢(xún)問(wèn)接障部門(mén)處理意見(jiàn)，在20分鐘、40分鐘內兩次去電告知用戶(hù)故障處理情況并詢(xún)問(wèn)用戶(hù)意見(jiàn)。故障受理分析員在接到故障恢復報告后，直接再與用戶(hù)聯(lián)系，確認故障是否恢復，并登記故障恢復時(shí)間和用戶(hù)滿(mǎn)意度。
當用戶(hù)的報修電話(huà)直接撥到各部門(mén)（事業(yè)部）時(shí)，各部門(mén)（事業(yè)部）要立即受理，不得要求用戶(hù)重新向受理臺報修。但同時(shí)要告知用戶(hù)，以后要直接撥打受理臺的報修電話(huà)。受理完成后，要填寫(xiě)故障處理單，并及時(shí)通知受理臺，填寫(xiě)故障受理單。
我方接到用戶(hù)指定聯(lián)系人要求技術(shù)服務(wù)的通知后，先把情況做記錄，同時(shí)向相關(guān)技術(shù)主管匯報。技術(shù)主管指派相關(guān)技術(shù)人員，對故障情況進(jìn)行判斷，劃分故障嚴重等級。 一般情況下，首先通過(guò)遠程電話(huà)支持、診斷，定位故障，指導用戶(hù)解決問(wèn)題。如遠程診斷不能解決問(wèn)題，則由我方安排技術(shù)人員到達用戶(hù)現場(chǎng)處理。
對于一般故障，24小時(shí)響應處理，根據需要24小時(shí)到達用戶(hù)現場(chǎng)；對于重大故障，6小時(shí)響應處理，根據需要12小時(shí)到達用戶(hù)現場(chǎng)。
【設備故障排除】
在工程結束后的系統運行使用過(guò)程中，設備故障處理是售后服務(wù)的重要內容之一，也是服務(wù)量較大的部分。
實(shí)際操作中，我們對于不同級別的設備故障，采取不同級別的處理方式。根本原則就是減少處理故障的時(shí)間，迅速恢復系統功能，減少用戶(hù)的損失。
在解決問(wèn)題的同時(shí)，運維組工程師向售后服務(wù)總負責人匯報情況，由負責人進(jìn)行總體的協(xié)調分配工作，必要時(shí)可以向上級領(lǐng)導反映情況，進(jìn)行上層之間的溝通。
三川智能公司提供的設備故障維修條款如下：
設備保修范圍為本投標范圍內的所有產(chǎn)品和設備；
人為因素和人力不可抗力因素（如地震、火災等）引起的設備損壞不屬于免費保修范圍，但我司有義務(wù)進(jìn)行維修返修，費用酌情收��；
設備返修時(shí)間周期嚴格依據該產(chǎn)品廠(chǎng)商的標準；
【系統故障排除】
在工程竣工驗收結束后，三川智能公司組織將對所有系統進(jìn)行定期巡檢，對系統的運行狀況、載荷情況、使用運行的合理性等進(jìn)行分析和提出系統使用建議或優(yōu)化調整建議，并形成報告提交用戶(hù)。
在系統運行當中，除了會(huì )出現設備故障外，還可能出現系統的故障，如系統中某項功能故障或某區域故障或參數數據出錯等，出現系統故障，必須盡快排除并予以回復，故障排除的流程參見(jiàn)上圖。
在整個(gè)操作流程中，運維組起到一個(gè)承上啟下的角色。確定出現的是系統故障，在處理故障的同時(shí)，向售后服務(wù)總負責人匯報情況，由負責人總體協(xié)調分配。碰到疑難問(wèn)題，負責人分配安排具體實(shí)施項目的工程師配合運維組并行處理問(wèn)題，為用戶(hù)提供快速的解決方案。
【技術(shù)產(chǎn)品升級服務(wù)】
在系統的運營(yíng)使用過(guò)程中，由于業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和廠(chǎng)商技術(shù)產(chǎn)品的不斷升級，系統中的升級服務(wù)就變成一個(gè)重要的售后服務(wù)內容，按照本工程的情況，三川智能公司將提供以下升級服務(wù)：
所提供的產(chǎn)品（軟件、硬件）的升級服務(wù)：如廠(chǎng)商的該產(chǎn)品出現升級時(shí)，并且該升級涉及到功能的擴展或兼容性問(wèn)題，以及遵得用戶(hù)方的認可，對產(chǎn)品進(jìn)行升級服務(wù)，免收人工費用，如廠(chǎng)商涉及收費，則可考慮相應代為收取并支付廠(chǎng)商相關(guān)費用，否則一律免收費用；
應用軟件系統的升級：如因用戶(hù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，原有應用軟件的界面和局部功能不能很好滿(mǎn)足此時(shí)業(yè)務(wù)需要，將對軟件進(jìn)行修改和升級，小改動(dòng)免收費用，涉及大工作量修改時(shí)，雙方協(xié)商確定合理費用；